カスタマーハラスメントに対する
基本方針
株式会社ミサワは、「自分にも地球にも心地良い、感性豊かなライフスタイルをすべての人に。」というミッションのもと、お客さま一人ひとりの声に耳を傾け、自分らしく心地よい暮らしにつながる商品・サービスの提供を目指しています。
お客さまからいただくご意見やご要望は、商品やサービスをより良くするための大切な声として、これからも真摯に受け止めてまいります。
同時に、より良い商品・サービスを提供し続けるためには、社員一人ひとりが安心して働き、その力を十分に発揮できる環境を守ることも大切であると考えています。
当社は、お客さまからの正当なご意見・ご要望には誠実に対応する一方、社会通念上許容される範囲を超え、社員の就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客さま等からの言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、社員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、お客さまからの正当なご意見やご要望を、カスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
対象となる行為例
以下は一例であり、これらに限るものではありません。
- 暴力、暴言、脅迫、威嚇、侮辱、誹謗中傷等の言動
- 人格を否定する言動、差別的・性的な言動
- 長時間にわたる拘束、居座り、繰り返しの電話や問い合わせ
- 合理的な範囲を超えた謝罪、社員の処罰、金銭・補償等の要求
- 社会通念上相当な範囲を超える返品、交換、値引き、サービス等の要求
- 社員個人への攻撃、つきまとい、待ち伏せ、個人的な連絡等の要求
- 社員の個人情報や画像・動画等を本人の同意なく撮影・取得・公開する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- その他、社員の安全や就業環境を害する行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、社員一人に対応を任せることなく、組織として対応します。
行為の内容や状況に応じて、対応の中止、店舗からの退店のお願い、商品・サービスの提供やお取引のお断り等の対応を行う場合があります。
特に悪質な行為については、警察、弁護士等の外部機関と連携し、必要な対応を行います。
当社の取り組み
- カスタマーハラスメントへの対応方針・対応体制の整備
- 社員への周知および相談・報告体制の整備
- 被害を受けた社員への配慮・支援
これからも、お客さまからいただく声を大切にしながら、商品・サービスの向上に取り組んでまいります。
お客さまと社員の双方が互いを尊重し、心地よく関わることのできる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。